カスタマーハラスメントに対する行動指針

FOR CUSTOMER HARASSMENT

弊社および弊社と提携するすべての個人代理店（＊）（以下、弊社グループと称します）は、常にお客様の立場で行動し、お客様をあらゆるリスクからお守りし、安心・安全と満足を提供することにより、お客様から信頼され続ける会社を目指しております。その為には、スタッフとお客様との信頼関係が何よりも重要と考えております。弊社グループ社員がお客様と信頼関係を維持し、満足いただける対応を提供できるよう弊社グループのカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めました。

• （＊）個人代理店とは、保険会社・弊社と３者で代理店委託契約を締結し、弊社と分担・共同して代理店業務を行う代理店を指します。

弊社グループスタッフが、健康で安心して働ける職場環境を守ることが、お客様サービスの向上に繋がると考え、お客様との信頼関係の向上を目的として実施しております。

「お客様からのクレーム・言動のうち、当該お申し出と・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、弊社グループ社員の就業環境が害されるおそれがあるもの」

• ※厚生労働省カスタマーハラスメント対策リーフレット記載の定義に基づき策定

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
＊以下はあくまで一例になり、これらに限られるものではございません。

① お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

• ・弊社グループの提案商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• ・お申し出の内容が、弊社グループの提案商品・サービスの内容と関係がない場合

② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

◆ 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• ・威圧的な言動
• ・土下座の要求
• ・継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）な言動
• ・拘束的（不退去、居座り、監禁）な言動
• ・差別的な言動
• ・セクシャルハラスメント行為
• ・弊社社員個人への攻撃・要求 など

◆ 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• ・ご契約商品の交換の要求
• ・金銭補償の要求
• ・合理的理由のない謝罪の要求 など

③ お客様によるその他迷惑行為

• ・ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷 など

カスタマーハラスメントの対象となる事案が発生した場合は、お客様、弊社社員等からの情報を基に、その行為が事実であるかを確かな証拠・証言に基づいて確認を行い、事案解決のため理性的な話し合いを行います。
理性的な話し合いが出来ない場合や悪質である場合には、お取引を謝絶させていただき、警察・弁護士などと連携し、厳正に対応をさせていただく場合がございます。